La crisis del coronavirus que todos padecemos ha provocado que la comunicación empresarial y el uso de los canales, tanto internos como externos, resulte de vital importancia para trasmitir confianza y transparencia y, más allá del impacto en nuestras vidas, adaptarnos y seguir con nuestra actividad profesional.

En la agencia de comunicación Esencial han elaborado un decálogo que puede inspiración a los departamentos de comunicación inmersos en numerosas dudas sobre lo que se debe comunicar sobre el coronavirus, cómo hacerlo y la mejor forma de adaptar nuestro plan a las nuevas circunstancias.

Tras aclarar que muy pocos planes de crisis recogen entre las posibles contingencias una situación tan dramática como la actual, y que los procesos establecidos en él suelen ser cortoplacistas y orientados a la resolución de un problema puntual de reputación de marca, la agencia explica que las organizaciones que cuenten con un plan específico de crisis parten con una situación de ventaja en lo que respecta a la agilidad en la toma de decisiones y el establecimiento de portavoces.

La recomendaciones para adaptar la comunicación a la crisis del coronavirus comienzan con el hecho de que en momentos de desconcierto, la transparencia tanto con los públicos internos (empleados, accionistas y proveedores) como con los propios consumidores o clientes es necesaria para aclarar lo antes posible las medidas que la compañía va a poner en marcha para paliar los efectos de la crisis, y es que no hay nada que haga más daño al negocio de una organización que la opacidad y la falta de información en un momento tan crítico.

Por eso, se recomienda mantener hábiles tanto los canales sociales como los canales de comunicación interna y las relaciones con los medios de comunicación, y definir uno o varios portavoces capacitados para hablar de la nueva estrategia de la compañía, atendiendo las posibles peticiones de información de los medios.

Otra recomendación para este caso pasa por redefinir el plan de comunicación y redes sociales a tres meses vista, ya que prácticamente todos los planes de comunicación corporativa se han visto alterados con la llegada del coronavirus, un punto necesario una vez que la compañía comience a tomar decisiones estratégicas. Será imprescindible, por tanto, adaptar el plan previsto de comunicación y establecer nuevos hitos que permitan seguir transmitiendo nuestros valores, así como nueva estrategia.

Por otra parte, será recomendable seleccionar los temas a comunicar pensando no solo en la situación actual sino siendo capaz de continuar ofreciendo otro tipo de información a sus públicos, tales como nuevas líneas de negocio, acciones de RSC, casos de éxito, resultados, etc. que pueden quedar relegadas en un momento puntual, pero deberían mantenerse dentro del plan de comunicación a medio plazo.

Resulta especialmente importante tratar de evitar aquellas acciones de comunicación que se puedan considerar ventajistas o poco solidarias con la situación actual y el sufrimiento de determinados colectivos. En este sentido, las organizaciones deben procurar mantener en todo momento una actitud responsable y 100 % colaborativa.

Además, para la agencia Esencial es conveniente aprovechar este tiempo para ser más imaginativos y creativos, ya que si algo bueno tienen las crisis es que nos permiten sacar lo mejor de cada uno de nosotros. En este sentido, el departamento de comunicación debe de ser capaz de elevar el nivel de creatividad y proponer nuevas estrategias que no habían sido contempladas hasta la fecha.

Por otra parte, sería conveniente tratar de explorar las posibilidades que nos brindan las nuevas tecnologías y poner el foco de nuestras estrategias de comunicación en el entorno digital; y el departamento de comunicación deberá estar más que nunca alineado con el área de transformación digital.

Ofrecer una respuesta social ante esta crisis de las organizaciones que a priori cuentan con una mayor capacidad financiera, debería convertirse en una palanca que movilice la toma de decisiones en este ámbito, estableciendo los mecanismos necesarios para flexibilizar y agilizar la toma de decisiones.

Por último estaría la necesidad de aprender de las experiencias vividas y establecer los mecanismos adecuados para hacer frente a una crisis similar en el futuro, ya que no se trata de adaptar el plan de crisis, sino de asumir la fragilidad y prepararnos para evolucionar en el futuro.